SupportHubSupportHub/ docs
Назад
Диалог
Виджет / Диалог

Диалог с оператором

Как выглядит переписка в виджете: имя оператора, отметка «прочитано», реакции, кнопки, системные сообщения, закрытие обращения посетителем и оценка после закрытия.

Как устроен диалог

Сверху — заголовок: «Добро пожаловать!» (или «Приветственное сообщение» из раздела «Приветствие») и строка о времени ответа. Под ним — лента сообщений, внизу — поле ввода.

Что выводится в ленте:

  • Сообщения посетителя — справа, акцентным цветом.
  • Сообщения оператора — слева, с аватаром (фото оператора, если нет — логотип проекта или буква) и подписью с именем.
  • Сообщения о событиях обращения — оператор взял обращение, передал его, отложил, вернул в работу, переоткрыл, закрыл. Они приходят сообщениями бота (слева, с пометкой BOT) и остаются в истории после перезагрузки страницы.
  • Кнопки под некоторыми автоматическими сообщениями — например, в напоминании перед автозакрытием.

Имя оператора

conversation.show_operator_name
Тип: booleanПо умолчанию: true
Конструктор виджетаЧатПоказывать имя оператора. Выключено — над сообщениями оператора вместо имени стоит «Название проекта» из раздела «Брендинг» (или «Команда»), в сообщениях о назначении и закрытии имени нет. Фото оператора при этом по-прежнему показывается. Для Telegram, ВК и других ботов — такой же переключатель в конструкторе бота.

Отметка «прочитано»

НастройкиКонструктор виджетаПриватность, переключатель «Показывать индикатор 'оператор увидел' посетителю» (conversation.privacy.operator_seen_enabled, по умолчанию включён). Когда оператор открывает обращение в дашборде, под сообщениями посетителя появляется «✓✓ прочитано» — под последним и под всеми более ранними. Это значит «оператор открыл обращение», а не «прочитал каждое слово».

Реакции

Долгое нажатие 350 мс (на сенсорных экранах) или наведение курсора на 600 мс на сообщение оператора открывает панель из 4 эмодзи. Нажатие ставит реакцию — под сообщением появляется счётчик. Реагировать можно только на сообщения оператора. Отдельного переключателя реакций в конструкторе нет: они включены всегда.

brand.emoji_pack_id
Тип: stringПо умолчанию: —
Свой набор эмодзи через запятую: ❤️,🔥,👍,🎉. По умолчанию ❤️ 👍 👎 🎉. Подробнее — в разделе «Бренд».

Реакция сохраняется в SupportHub (POST /api/webhooks/widget/{ws}/messages/{id}/react), но в дашборде операторов реакции посетителей сейчас не отображаются.

Кнопки под сообщениями

Некоторые автоматические сообщения приходят с кнопками — например, напоминание перед автозакрытием. Своих кнопок оператор к ответу не прикрепляет. Кнопка бывает трёх видов:

  • url и deeplink — открывают ссылку в новой вкладке;
  • callback — отправляет нажатие в SupportHub: POST /api/webhooks/widget/{ws}/messages/{id}/inline-callback с {target}. В обращении появляется внутренняя заметка «Нажата кнопка: target», а у оператора, у которого это обращение открыто, — всплывающее уведомление «Посетитель нажал: target».

Кнопки видны, только пока диалог открыт: после перезагрузки страницы их под сообщением нет.

conversation.inline_keyboard_enabled
Тип: booleanПо умолчанию: true
Конструктор виджетаКнопки ответаВключить inline-клавиатуры. Выключено — сами сообщения остаются, кнопки под ними не показываются.

Системные сообщения

Тексты задаются в НастройкиКонструктор виджетаСистемные сообщения, отдельно для русского и английского. У переключаемых сообщений выключатель прячет сообщение совсем.

На каждое действие оператора — взял, передал, отложил, вернул в работу, переоткрыл, закрыл — в диалоге появляется ровно одно сообщение. Его пишет и сохраняет сервер, на языке, на котором у посетителя открыт виджет, поэтому после перезагрузки страницы в истории та же строка. Подтверждение создания тикета появляется сразу после первого сообщения посетителя.

ticket_confirmation_text
Тип: stringПо умолчанию: "Тикет создан"
«Подтверждение создания тикета» — ответ на первое сообщение нового обращения. Виджет показывает его сразу, а в истории оно остаётся сообщением бота. {number} — первые 8 символов номера обращения, {queue_position} — место в очереди. Пустое поле — подтверждения нет.
assigned
Тип: { enabled, text }По умолчанию: "Оператор {operator} с вами"
«Оператор назначен» — когда оператор берёт обращение или его назначают. {operator} — имя оператора. Назначение первым ответом оператора отдельного сообщения не даёт.
department_transfer
Тип: { enabled, text }По умолчанию: "Передаём в {department}"
«Передача в отдел». {department} — название отдела.
operator_transfer_text
Тип: stringПо умолчанию: "Передаём другому оператору"
«Сообщение о передаче между операторами».
snoozed
Тип: { enabled, text }По умолчанию: "Откладываем до {time}"
«Тикет отложен». {time} — дата и время пробуждения в часовом поясе проекта (Настройки → Рабочие часы) с пометкой зоны, например «25.09.2026 10:00:00 МСК». Если обращение отложено до ответа клиента, а в тексте есть {time}, вместо него уходит общий текст без времени.
resumed
Тип: { enabled, text }По умолчанию: "Возвращаемся к вашему вопросу"
«Диалог возобновлён» — отложенное обращение вернулось в работу.
reopened
Тип: { enabled, text }По умолчанию: "Тикет переоткрыт"
«Тикет переоткрыт» — закрытое обращение открыли заново.
ticket_closed
Тип: { enabled, text }По умолчанию: "🔒 Обращение закрыто оператором: {operator}"
«Тикет закрыт» — сервер присылает его обычным сообщением, когда оператор закрывает обращение. {operator} — имя закрывшего оператора; удалите переменную, чтобы его скрыть.
blocked_reply
Тип: { enabled, text }По умолчанию: { false, null }
«Ответ заблокированным посетителям». Заблокированный посетитель получает этот текст в чате не чаще раза в 24 часа, в каком бы диалоге он ни писал; обращение при этом не создаётся. По умолчанию выключено.

Кнопка «Закрыть тикет»

В уже существующем обращении между сообщениями и полем ввода есть кнопка с текстом из Конструктор виджетаЧасы работыТекст кнопки 'Закрыть тикет' (по умолчанию «Закрыть тикет»; пустое поле — кнопки нет). Нажатие спрашивает «Закрыть обращение?»; после «Да, закрыть» виджет отправляет POST /api/webhooks/widget/{ws}/ticket/{tid}/resolve — обращение получает статус «решено», — и возвращает посетителя к началу вкладки. Если запрос не прошёл, на 4 секунды появляется «Не получилось закрыть. Попробуйте ещё раз.».

Когда обращение закрывает оператор

Если диалог открыт, поле ввода прячется, а вместо него появляются кнопки «Продолжить» и «Создать новое обращение». В ленту приходит сообщение «Тикет закрыт» (если оно не выключено в конструкторе).

Оценка обращения

Если включено Конструктор виджетаЧатЗапрос CSAT-оценки (по умолчанию выключено), после закрытия обращения — оператором, самим посетителем или автозакрытием — в ленте появляется карточка оценки: «Текст запроса оценки» (по умолчанию «Как мы справились?») и пять звёзд. Когда посетитель выбирает звёзды, появляются необязательный комментарий и кнопка «Отправить». Виджет отправляет POST /api/webhooks/widget/{ws}/rate, и карточка сменяется на «Спасибо за вашу оценку!». Если отправить не удалось, карточка остаётся, и можно попробовать ещё раз.

Пока обращение не оценено, карточка появляется снова каждый раз, когда посетитель открывает это закрытое обращение. Где оценку видят операторы, описано в «Системе оценок».

Прочее

Авто-скролл вниз

Когда посетитель отправляет сообщение, виджет всегда прокручивает ленту вниз. Когда приходит входящее, лента едет вниз, только если посетитель и так был внизу. Если он читает старые сообщения, его не дёргает; на компьютере вместо этого появляется круглая кнопка со стрелкой к последним сообщениям.

Просмотр фото

Клик по фото в переписке открывает его на весь экран. Масштаб — кнопками, клавишами +/-/0, колёсиком с зажатым Ctrl, щипком или двойным кликом; двигать — перетаскиванием. Закрыть — Esc, кликом по фону или крестиком. Видео проигрывается прямо в ленте.

Была ли страница полезной?