Модерация клиента

В карточке клиента в боковой панели тикета есть кнопки «Заглушить» и «Заблокировать». Они помогают справиться со спамом и токсичными клиентами, не удаляя переписку. Применить их может любой оператор проекта.

Чем отличаются состояния

• Заглушён — сообщения клиента по-прежнему приходят в тикеты и видны в чате, но уведомления по его тикетам не отправляются: ни push и колокольчик операторам, ни оповещения по правилам проекта, ни уведомления SLA. Полезно, когда клиент обещал «сейчас пришлю», а вместо этого шлёт неважное.
• Заблокирован — новые сообщения клиента из Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, виджета, почты и BillManager тихо отбрасываются: тикет не создаётся, операторы их не видят. Клиенту ничего не сообщается, так что он не бросится писать через другой канал.

Срок и причина

Кнопка открывает окно с необязательным полем «Причина» и выбором срока: «1 час», «24 часа» (по умолчанию), «7 дней» или «Навсегда». После этого в карточке клиента появляется плашка: состояние и срок («до …» или «бессрочно»), причина, кто и когда применил ограничение. Когда срок истекает, клиент автоматически возвращается в обычное состояние.

Где это видно потом

Блокировка, заглушка, снятие и истечение срока записываются в ленту событий последнего обращения клиента — с тем, кто это сделал (при истечении срока — система), а у блокировки и заглушки ещё и с причиной. Те же записи владелец и администраторы видят в разделе «Аудит»; в них сохраняется и прежнее ограничение: причина, срок, кто и когда его поставил. После снятия контакт помнит, кто и когда снял ограничение.