Для админов

Настройка каналов

Каналы — точки контакта с клиентами. Все сообщения из них попадают в единые «Входящие». Каналы подключают владелец и администраторы в «Настройки → Каналы» кнопкой «Добавить канал». Типы: Telegram Bot, WhatsApp, Web Widget, REST API, Email, ВКонтакте и BillManager 6.

Набор доступных типов зависит от тарифа: недоступный тип отмечен замком, а клик по нему предлагает сменить тариф. BillManager 6 доступен на Enterprise.

Telegram бот (мульти-бот поддержка)

К одному проекту можно подключить несколько Telegram-ботов — например, разные боты для разных продуктов.

Создайте бота через @BotFather в Telegram и скопируйте токен.
В SupportHub откройте «Настройки → Каналы → Добавить канал» и выберите «Telegram Bot».
Вставьте токен в поле «Bot Token» и нажмите «Создать». Название канала SupportHub берёт из Telegram (@username бота), webhook настраивается автоматически.
Повторите для каждого дополнительного бота.

В карточке бота: «Group ID» — группа команды, куда приходят карточки тикетов; блок «Сеть и прокси»; кнопка «Конструктор Telegram-бота» и «Отключить».

Не используйте один токен бота в нескольких системах. Webhook у Telegram-бота может быть только один: при подключении SupportHub переустанавливает его на себя, и другая система перестаёт получать сообщения. Каждый бот в SupportHub получает свой адрес webhook.

Отдел для отдельного бота в интерфейсе не задать: правила автоматизации различают только тип канала. Отдел канала выбирается только у почты.

ВКонтакте

Сообщество подключается через Callback API. Укажите «Токен сообщества», «ID сообщества», «Строку подтверждения» и, по желанию, «Секретный ключ», затем пропишите показанный «URL для Callback API» в настройках сообщества ВКонтакте.

WhatsApp подключается неофициально — как связанное устройство вашего номера. Прочитайте предупреждение о рисках, отметьте «Я прочитал(а) и принимаю все риски», нажмите «Продолжить» и отсканируйте QR-код в WhatsApp на телефоне («Связанные устройства»); код обновляется примерно каждые 20 секунд. Если WhatsApp отвяжет устройство (например, телефон долго был офлайн), канал отключится, владельцу и администраторам придёт письмо — подключите его заново по QR-коду.

Виджет для сайта

Виджет у проекта один, и добавлять его не нужно — он уже есть. Код установки — блок «Код для вставки» на плитке виджета (с кнопкой копирования) или одноимённая кнопка в конструкторе виджета; вставьте его перед закрывающим тегом </body>. По умолчанию виджет работает анонимно:

<script>
(function(w, d){
  function loadWidget(token){
    var s = d.createElement('script');
    s.async = 1;
    s.src = 'https://support.forestsnet.com/widget-bundle?ws=ваш-workspace-id';
    if (token) s.setAttribute('data-visitor-token', token);
    d.head.appendChild(s);
  }
  // Необязательно: HMAC-токен посетителя (узнавать его на разных устройствах).
  // Раскомментируйте, когда на вашем сервере появится /api/supporthub/token.
  // fetch('/api/supporthub/token', { credentials: 'include' })
  //   .then(function(r){ return r.ok ? r.json() : null; })
  //   .then(function(data){ loadWidget(data && data.token); })
  //   .catch(function(){ loadWidget(); });
  loadWidget();
})(window, document);
</script>

Внешний вид настраивается в «Настройки → Конструктор виджета» (в боковом меню — «Виджет на сайте») или кнопкой «Настроить виджет» на плитке: цвета — в разделе «Брендинг», приветствие — в «Приветствии», аватар оператора — в «Чате», сбор имени, email и телефона до начала чата — в «Формах и темах». Предпросмотр встроен в конструктор, а изменения остаются черновиком, пока вы не нажмёте «Опубликовать». Подробнее — в разделе «Конструктор виджета».

Email

Письма можно принимать двумя способами:

Webhook (SendGrid / Postmark) — сервис входящей почты пересылает письма на «Inbound Webhook URL» из карточки канала. У каждого почтового канала свой адрес, и заканчивается он секретным ключом этого ящика: скопируйте его целиком в настройки провайдера кнопкой копирования. Письма на адрес без ключа или с чужим ключом не принимаются. Письмо попадает в тот почтовый канал проекта, на чей адрес оно отправлено, — поэтому один адрес у провайдера на весь домен может обслуживать несколько каналов; если адрес получателя не совпал ни с одним каналом, письмо попадает в канал, чей это адрес вебхука. Старый адрес вида …/webhooks/email/<ID проекта> больше не работает: если провайдер настроен на него, замените адрес. Кнопка «Новый адрес» выпускает новый ключ, старый адрес перестаёт работать сразу.
IMAP — SupportHub раз в 2 минуты забирает почту из ящика по SSL. POP3 не поддерживается; если ящик когда-то настроили на POP3, в карточке канала появится предупреждение — укажите IMAP-сервер и порт.

Ответы уходят через «Исходящую почту (SMTP)» канала, а если она не задана — через SMTP проекта; без SMTP ответы по почте не отправляются. В карточке канала также есть «Маршрутизация → Отдел», кнопки «Проверить всё» и «Отправить тестовое» и список «Игнорируемые отправители» (работает в режиме IMAP).

Отчёты о доставке и прочтении и автоответы клиентов обращениями не становятся; массовые рассылки приходят как обычные письма. В режиме IMAP уведомление о недоставке (от MAILER-DAEMON или postmaster) отмечается в том обращении, чьё письмо вернулось, — «Ответ не доставлен на email» с адресом и причиной; в режиме Webhook такие уведомления отбрасываются. Автоответ клиента («я в отпуске») нового обращения не создаёт: в режиме IMAP он попадает в открытое обращение, на которое отвечает, в режиме Webhook — в последнее открытое обращение клиента. На автоматические письма SupportHub свой авто-ответ не отправляет.

API канал

Канал REST API у проекта один и создаётся вместе с проектом; в его карточке показан адрес для отправки сообщений, для запросов нужен API-ключ. Подробности — в руководстве по API.

BillManager 6

Обращения из биллинга BILLmanager 6 — по API (v1) или через модуль на сервере BILLmanager (v2). Подробности — в разделе «Интеграция BillManager 6».

Была ли страница полезной?