Как синхронизируются обращения

• Клиент пишет в BILLmanager — сообщение появляется во «Входящих»: у модуля в течение минуты, у опроса API в течение 30 секунд. Новое обращение становится новым тикетом, ответ в старое — сообщением в том же тикете.
• Оператор отвечает в SupportHub — ответ уходит в обращение BILLmanager от системного оператора (модуль) или от учётки из настроек канала (API). Клиент получает его как обычно: в панели и письмом от BILLmanager. Внутренние заметки уходят внутренними комментариями, клиент их не видит. Если ответ не удалось доставить, SupportHub повторяет его каждые 3 минуты в течение суток (внутренние заметки не повторяются).
• Ответ сотрудника из панели BILLmanager тоже попадает в тикет. Если тикет ещё ни на кого не назначен, он назначается на оператора с тем же именем; если такого нет — на оператора, чей email начинается с этого имени, и в последнюю очередь — на оператора, в чьём имени оно встречается. В ленте появляется событие «📌 Назначен на … (ответил из BillManager)». Внутренний комментарий из панели тикет не назначает.
• Внутренние комментарии, оставленные в панели BILLmanager, при опросе API приходят внутренними заметками (кроме комментариев от учётки канала). Модуль их не переносит.

Файлы клиента из обращения BILLmanager появляются в тикете. Файлы из ответа оператора загружаются в обращение BILLmanager обычными вложениями — и модулем, и при опросе API. Модуль берёт файлы до 25 МБ, файл крупнее уходит ссылкой, а файлы во внутренней заметке он всегда передаёт ссылками. Файл, который не удалось загрузить, тоже уходит ссылкой, так что ничего не теряется.

Оценки 👍/👎, которые клиент ставит ответам в BILLmanager, модуль переносит на эти ответы в SupportHub. При опросе API оценки не переносятся.

В BILLmanager 6 закрытие оператором не меняет статус обращения сразу: BILLmanager просит клиента подтвердить закрытие («Ожидает подтверждения клиента») и переводит обращение в архив после подтверждения или сам через несколько дней. Поэтому:

• Закрыли тикет в SupportHub — обращение закрывается и в BILLmanager, от имени системного оператора (модуль) или учётки канала (API). Так работает любое закрытие: кнопкой, сменой статуса на «Решён» или «Закрыт» (на доске или макросом), автозакрытием и удалением тикета. Дальше всё как при закрытии сотрудником в панели: BILLmanager ждёт подтверждения клиента.
• Закрыли обращение в панели BILLmanager — модуль замечает это в течение минуты, и тикет у нас становится «Решён». При опросе API тикет закрывается, когда BILLmanager сам меняет статус обращения: «Закрыт» → «Решён», «В архиве» → «Закрыт»; закрытие, которое ещё ждёт подтверждения клиента, опрос API не видит.
• Новое сообщение в обращении — от клиента или от сотрудника из панели — снова открывает закрытый тикет, если обращение в BILLmanager ещё активно.
• У модуля: если оператор переоткрыл тикет в SupportHub уже после закрытия в BILLmanager, тикет остаётся открытым, пока кто-нибудь не напишет или пока BILLmanager не отправит обращение в архив.

Статус обращения в BILLmanager переводится в статус тикета так:

• «Новый» → «Новый»;
• «На рассмотрении» (клиент ждёт ответа) → «Открыт»;
• «Ожидает ответа» (ответили вы, ждём клиента) → «В работе»;
• «Закрыт» → «Решён», «В архиве» → «Закрыт».

При опросе API учитываются ещё статусы accepted («В работе») и delayed(«Отложен»). Статус из BILLmanager никогда не понижает тикет «В работе», «Решён» или «Закрыт» до «Нового» или «Открытого».

У канала-модуля: если первое сообщение в обращении написал сотрудник (например, уведомление о нарушении авторских прав или abuse-жалобе), тикет в SupportHub не заводится: брать в работу пока нечего, ждём клиента. Как только клиент ответит, тикет появляется сразу с перепиской (до 200 последних сообщений), включая ваше уведомление, — видно, на что он отвечает. При опросе API такие обращения заводятся сразу, и учётка канала тут же берёт их в работу в BILLmanager.

«Отложить» работает так же, как в других каналах: пока тикет отложен, статусы из BILLmanager его не возвращают в работу, SLA стоит на паузе. Тикет возвращается, когда клиент напишет, когда выйдет срок отложки или когда его вернут вручную. Ответ сотрудника из панели BILLmanager отложенный тикет не будит. Закрытие в BILLmanager закрывает и отложенный тикет.

Сообщения клиента, заблокированного в SupportHub, не заводят тикетов и не приходят в открытые.

Обращение попадает в отдел по сопоставлению на вкладке «Отделы» — и при опросе API, и у модуля: модуль передаёт отдел BILLmanager вместе с каждым сообщением (с версии 1.0.0-13). Обращение из отдела, которого нет в сопоставлении, попадает в отдел строки «fallback», если она есть. Модуль старше 1.0.0-13 отдел не передаёт, и для такого канала действует только строка «fallback». Отдел применяется заново при каждом обновлении обращения из BILLmanager, поэтому ручной перенос тикета в другой отдел может сброситься.