Email-шаблоны
Тексты и оформление писем, которые получают клиенты по почтовым обращениям: ответы операторов и уведомления о ходе обращения.
Раздел — «Настройки → Тексты и рассылки → Email-шаблоны». Слева список шаблонов и «Брендинг», в центре — «Тема письма», «Тело письма» и «Доступные переменные» (клик вставляет переменную в поле), справа — «Предпросмотр». Сохранять изменения могут владелец и администраторы.
Когда письма уходят
- Только по обращениям из Email-канала или из виджета с включённым «Email-мостом» (конструктор виджета). Ответы в виджете уходят на почту, только пока посетителя нет в виджете.
- Письма отправляет SMTP Email-канала проекта (для виджета — канала-моста). Если SMTP не задан, письма не уходят — см. SMTP.
- Клиенту без email и отписавшемуся клиенту письма не отправляются.
Шесть шаблонов
| Шаблон | Когда | По умолчанию |
|---|---|---|
| Ответ оператора | Оператор ответил в обращении | включён |
| Подтверждение | Обращение создано: пришло письмо клиента. В виджете — после сообщения посетителя, у которого есть email, и только если в «Email-мосте» конструктора включено «Отправлять авто-подтверждение по email» | включён |
| Обращение решено | Оператор закрыл обращение | включён |
| Обращение переоткрыто | Обращение снова открыто | включён |
| Оператор назначен | Оператор взял обращение | выключен |
| Просьба оценить | Обращение закрыто и ещё не оценено; в письме — ссылка на страницу оценки от 1 до 5 | выключен |
Переключатель «Включено» у каждого шаблона, «Восстановить по умолчанию» возвращает исходный текст.
Переменные
Переменные пишутся в одинарных фигурных скобках. Под полем показаны только те, что доступны в выбранном шаблоне.
| {workspace_name} | название проекта |
| {ticket_id} | первые 8 символов ID обращения |
| {ticket_subject} | тема обращения |
| {operator_name} | имя оператора |
| {contact_name} | имя клиента или начало его email до @ |
| {reply_body} | текст ответа оператора |
| {resolution_time} | время от создания до закрытия |
| {rating_url} | ссылка на страницу оценки |
В «Подтверждении» по-прежнему работают старые {name} и {workspace} — это то же, что {contact_name} и {workspace_name}.
Брендинг
- «URL логотипа» — картинка в шапке письма (не выше 40 px); без неё там название проекта.
- «Цвет акцента» — цвет полосы сверху и кнопок.
- «Текст в футере» — например, реквизиты компании; стоит над ссылкой отписки.
- «Имя отправителя» — так письма клиентам подписаны в поле «От кого» (ответы операторов, письма о тикетах, рассылки); адрес остаётся адресом email-канала. Если у канала задано своё «From — имя отправителя», его письма уходят под ним. Пусто — название проекта.
- «Скрыть «Отправлено через SupportHub»» работает на тарифах с собственным брендингом — по умолчанию Business и Enterprise. На остальных подпись остаётся, даже если переключатель включён.
Ответ клиента в ту же ветку
Письма по почтовому обращению встают в ту же цепочку, что и исходное письмо клиента. Когда клиент отвечает на ответ оператора, ответ попадает в то же обращение (письма помнятся 30 дней), а цитата прошлой переписки вырезается — оператор видит только новый текст.
Отписка
В каждом письме есть ссылка отписки и заголовки List-Unsubscribe для кнопки «Отписаться» в Gmail и Outlook. После отписки клиент перестаёт получать все эти письма, включая ответы операторов, и email-рассылки. Вернуть подписку из интерфейса нельзя.
Страница оценки
В «Просьбе оценить» переменная {rating_url} ведёт на страницу с пятью звёздами. Клиент нажимает на оценку, она записывается в обращение; повторное нажатие меняет оценку. Вход не нужен. Страница оценки — на русском.