Шаблоны ответов
Шаблоны — заготовки типовых ответов, которые вставляются в поле ответа в пару кликов или командой. В шаблоне могут быть переменные: при вставке они заполняются данными клиента и тикета.
Создание шаблона
Откройте раздел «Шаблоны» в главном меню и нажмите «Создать». Обязательны поля «Название» и «Содержание», по желанию — «Команда быстрого ответа» и «Теги» (через запятую). Файлы добавляются в блоке «Прикреплённые файлы», в том числе перетаскиванием или через Ctrl+V. Переменные пишутся в двойных фигурных скобках и вставляются кликом из блока «Доступные переменные», подробнее — на странице «Шаблоны: переменные».
Страницу шаблонов можно смотреть в двух видах — переключатель в шапке: «Вид как в базе знаний» (по умолчанию: список во всю ширину, фильтр по тегам, шаблон открывается целиком) и «Список и редактор рядом». Выбор запоминается в этом браузере. Поиск ищет по названию, тексту и тегам, сортировать можно по дате, имени или числу использований.
Пример шаблона
Название: Приветствие
Команда: /hello
Текст:
Здравствуйте, {{contact.name}}!
Спасибо за обращение в поддержку {{workspace.name}}.
Меня зовут {{operator.name}}, и я помогу вам с вашим вопросом.
По вашему обращению #{{ticket.id}} — мы уже начали работу.
Ожидайте ответ в течение рабочего дня.Использование шаблона
В тикете нажмите Ctrl+/ или кнопку «Шаблоны» над полем ответа (или значок закладки под полем) — откроется список с поиском по названию и команде. Чаще используемые шаблоны стоят выше. Выберите шаблон мышью или стрелками и Enter: текст встанет в поле ответа с уже подставленными переменными, а файлы шаблона прикрепятся к ответу с пометкой «из шаблона». Перед отправкой текст можно поправить.
Быстрее всего — команда: в пустом поле ответа наберите / и начало команды, например /hello, — появится список «Быстрые ответы», отфильтрованный по командам и названиям. ↑/↓ — выбор, Enter или Tab — вставить, Esc — закрыть. Команда — одно слово из латинских или русских букв, цифр, дефиса и подчёркивания, регистр не важен. Если команду не задать, берётся первое слово названия.
Форматирование: ссылки, жирный, курсив
Над полем «Содержание» есть панель форматирования: жирный, курсив, зачёркнутый, код, блок кода, список и ссылка. Выделите текст и нажмите кнопку — панель вставит разметку. Блок «Предпросмотр» ниже показывает сообщение так, как его увидит клиент; переменные в нём заполнены примерами.
**жирный** — жирный
_курсив_ — курсив
~~старая цена~~ — зачёркнутый
`vless://…` — моноширинный
[канал Happ](https://t.me/happ_proxy/133) — ссылка
- пункт — список (каждый пункт с новой строки)
1. пункт — нумерованный списокПример шаблона со ссылкой:
Можете сменить регион или установить приложение [Incy](https://apps.apple.com/ru/app/incy/id6756943388).
Подробнее о ситуации — в [канале Happ](https://t.me/happ_proxy/133).Можно писать и HTML-тегами: <a href="https://…">текст</a>, <b>, <i>, <u>, <s>, <code>. Подчёркивание есть только в тегах.
Как ссылка выглядит у клиента:
- Telegram, виджет на сайте, почта — кликабельный текст ссылки.
- WhatsApp и ВКонтакте — текст и адрес в скобках: «канал Happ (https://t.me/happ_proxy/133)».
- BillManager — ссылка в разметке BillManager: в панели и в письме клиенту она кликабельна.
Остальное оформление в Telegram, виджете и почте видно полностью, в WhatsApp — всё, кроме подчёркивания, а во ВКонтакте сообщение приходит без оформления.
- Адрес ссылки — полный, начинается с https:// (или http://). Иначе у клиента останется только текст.
- Одиночные звёздочки (*текст*) тоже дают жирный, а не курсив; курсив — подчёркивания (_текст_).
- Заголовки (#) и цитаты (>) в чатах не отображаются, как и другие теги (<p>, <div>, <h1>, <img> и т.п.): клиент увидит их текстом. Абзац — пустая строка.