Для операторов

Шаблоны: переменные

В шаблонах ответов можно использовать переменные: когда шаблон вставляется в поле ответа, они заменяются данными клиента, тикета и вашими. Текст в поле уже содержит подставленные значения — их видно и можно поправить до отправки.

Доступные переменные

{{contact.name}}      — имя клиента (если имени нет — @username, email или ID в мессенджере)
{{contact.email}}     — email клиента
{{contact.telegram}}  — Telegram username клиента, без @
{{ticket.id}}         — номер тикета (первые 8 символов ID)
{{ticket.subject}}    — тема обращения
{{ticket.status}}     — статус тикета служебным кодом: new, open, in_progress, pending, resolved, closed
{{operator.name}}     — ваше имя из профиля (если оно не задано — email)
{{workspace.name}}    — название проекта

В редакторе шаблона переменные вставляются кликом — из строки над полем «Содержание» или из блока «Доступные переменные». «Предпросмотр» показывает шаблон с примерными значениями.

Быстрое использование

В тикете нажмите Ctrl+/ или кнопку «Шаблоны» — или наберите / в пустом поле ответа
Найдите шаблон по названию или команде
Выберите шаблон — он встанет в поле уже с подставленными значениями
Проверьте текст, при необходимости поправьте и отправьте ответ

Если данных для переменной нет (например, у клиента не указан email), она заменяется пустой строкой. Переменная пишется точно как в списке — без пробелов внутри скобок и с тем же регистром; с опечаткой или не из списка она останется в тексте как есть. Подстановка работает только при вставке шаблона: переменную, набранную в поле ответа вручную, клиент получит как есть.

У приветствия и подписи (Настройки → Шаблоны операторов) свои переменные: %USER% — имя клиента, %SUPPORTUSER% — имя оператора, %PROJECT% — название проекта, %MESSAGE% — место для текста ответа. Переменные в фигурных скобках там не работают.

Была ли страница полезной?