Для операторов

AI-ассистент

AI-ассистент помогает отвечать на тикеты: пишет черновик ответа, переписывает ваш текст, подсказывает отдел и теги.

«AI подсказка» и AI-пункты меню тикета появляются, только если AI включён на платформе и администратор проекта указал ключ AI-провайдера в Настройки → AI интеграция. Кнопка AI в поле ответа видна всегда, но без ключа её меню сообщает, что AI-провайдер не настроен, и действия не работают. Если кнопок нет — обратитесь к администратору.

«AI подсказка» — черновик ответа

Кнопка «AI подсказка» над полем ответа просит AI написать черновик. Текст появляется прямо в поле ответа — его можно поправить и отправить как обычно. AI учитывает:

последние 20 сообщений тикета;
опубликованные статьи базы знаний, и публичные, и внутренние, — поиск по смыслу, а если провайдер не умеет эмбеддинги, то по ключевым словам;
краткие выжимки «вопрос — решение» из похожих закрытых тикетов (их AI сохраняет при закрытии тикета);
примеры ваших ответов, если администратор включил «Обучение на стиле» и таких примеров накопилось достаточно.

Кнопки «AI подсказка» нет, если в настройках AI выключена «AI подсказка ответа» или её нет в тарифе проекта.

AI-правка черновика

Список действий открывает кнопка ✨ AI в нижней панели поля ответа. Такая же кнопка AI есть на панели форматирования, которая появляется, если выделить текст в поле ответа или кликнуть по нему правой кнопкой мыши. Действие применяется ко всему черновику и заменяет его результатом (форматирование при этом не сохраняется):

«Развернуть» — добавляет конкретики и шагов;
«Сократить» — до 1–2 предложений: суть и следующий шаг;
«Перефразировать» — шлифует грамматику и формулировки, тон сохраняется;
«Мой стиль» — нейтрально-вежливый тон поддержки на «Вы»;
«Дружелюбнее» и «Официальнее» — тёплый тон или строгий деловой;
«Смягчить тон» — убирает резкость, смысл остаётся;
«Исправить грамматику» — только орфография и пунктуация;
«Перевести…» — русский текст переводит на английский, текст на других языках — на русский.

AI-действия в меню тикета

В меню «⋯» в шапке тикета есть два AI-пункта. Они доступны в ваших и неназначенных тикетах (а владельцу и администраторам — в любых):

«AI Маршрут» — предлагает подходящий отдел по первым сообщениям тикета. Кнопка «Перевести» переводит тикет в этот отдел. Пункта нет, если отделов нет в тарифе проекта.
«AI Теги» — предлагает до 5 тегов. Кнопка «Применить» добавляет их к тегам тикета. Пункт есть, только если в настройках AI включены «AI-теги».

Метка AI на сообщении

Если отправленный ответ пришёл из «AI подсказки» или был переписан AI, на сообщении появляется фиолетовая метка ✨ AI. Её видят только операторы — клиенту она не отправляется.

Была ли страница полезной?