Автозакрытие тикетов
Обращения, в которых давно никто не писал, закрываются сами. Перед этим клиент получает предупреждение.
Настройки — в «Настройки → Команда и маршрутизация → SLA политики», блок «Автозакрытие и предупреждение о неактивности». В новом проекте автозакрытие включено. Менять настройки могут владелец и администраторы.
Настройки
| Поле | По умолчанию | Что делает |
|---|---|---|
| «Автозакрытие неактивных тикетов» | вкл. | Включает автозакрытие для всего проекта |
| «Закрыть через» | 6 ч | Сколько рабочих часов обращение может молчать |
| «Предупреждать перед закрытием» | вкл. | Отправляет клиенту предупреждение до закрытия |
| «Предупредить за» | 2 ч | За сколько рабочих часов до закрытия приходит предупреждение (шаг 0,5 ч) |
| «Максимум предупреждений» | 1 | Сколько предупреждений отправить; 0 — закрывать без предупреждения |
Как считается тишина
- Отсчёт идёт от последнего сообщения клиента или оператора. Сообщения бота, включая само предупреждение, его не сбрасывают.
- Считаются только рабочие часы из расписания проекта — с часовым поясом, исключениями и окнами через полночь (например, 04:00–02:00). Без расписания время идёт круглосуточно.
- Проверяются все обращения, кроме закрытых и решённых. Фоновая задача запускается раз в 15 минут, так что закрытие может случиться чуть позже расчётного.
Предупреждение
Предупреждение уходит, когда до «Закрыть через» остаётся «Предупредить за». Если предупреждений несколько, между ними проходит то же время. После последнего предупреждения обращение закрывается не раньше, чем через «Предупредить за». С настройками по умолчанию: предупреждение после 4 рабочих часов тишины, закрытие — после 6.
- Telegram и виджет: сообщение с кнопками «Закрыть тикет» и «Оставить открытым». «Оставить открытым» начинает отсчёт заново, пока включён переключатель «Сбрасывать таймер при «Оставить открытым»» (включён по умолчанию); если его выключить, нажатие не откладывает закрытие. «Закрыть тикет» закрывает обращение сразу, в Telegram — после подтверждения.
- BillManager и email: обычное текстовое напоминание. Ответ клиента начинает отсчёт заново.
- VK, WhatsApp и API: предупреждение не отправляется, обращение закрывается по тем же срокам.
Текст предупреждения и надписи на кнопках для Telegram меняются в «Настройки → Каналы → Telegram-бот», блок «Тексты предупреждения о неактивности». В тексте доступны {hours_left} и {ticket_id}.
Что происходит при закрытии
Обращение получает статус «закрыт», карточка обращения в Telegram-группе команды обновляется, а обращение из BillManager закрывается и в BillManager. Клиенту в этот момент ничего не отправляется — он уже получил предупреждение.