Для админов

SLA и рабочие часы

Сроки на то, чтобы взять обращение, ответить и решить его. Время считается только в рабочие часы проекта.

Сроки задаются в разделе «Настройки → Команда и маршрутизация → SLA политики», расписание — в «Рабочие часы» той же группы. Менять их могут владелец и администраторы проекта.

Три этапа

Этап	Что считается	Единицы
Взять в работу	От создания обращения до момента, когда его взял оператор	минуты
Первый ответ	От создания обращения до первого ответа оператора	минуты
Решение	От момента, когда обращение взяли (если не брали — от создания), до закрытия	часы

Если обращение переоткрыли, все три отсчёта начинаются заново с момента переоткрытия.

Сроки

«Сроки по приоритетам» — свои значения трёх этапов для приоритетов «Срочный», «Высокий», «Обычный» и «Низкий».
«Сроки по умолчанию» — «Первый ответ» и «Решение» для обращений, у приоритета которых свой срок не задан.
«Сроки для сегментов» — отдельные «Первый ответ» и «Решение» для особых клиентов (например, vip) при любом приоритете. Сегмент клиенту выбирают в карточке клиента.

В форме заранее подставлены значения (например, для «Обычного»: взять — 30 мин, ответить — 60 мин, решить — 24 ч), но действовать они начинают только после сохранения.

Таймеры

В списке обращений и в шапке обращения виден таймер текущего этапа, в карточке клиента — все этапы, пройденные отмечены галочкой.
Вне рабочих часов и пока обращение отложено таймер стоит на паузе, время паузы в срок не засчитывается.
Когда срок вышел, таймер краснеет и продолжает считать в минус.
Если срок этапа не задан или равен 0, таймера у этапа нет, а пока настройки SLA ни разу не сохраняли, таймеров нет вовсе.

Предупреждение и нарушение

Раз в 5 минут фоновая проверка сверяет этапы «Первый ответ» и «Решение» со сроками. Каждое событие по обращению срабатывает один раз.

«Предупреждение до нарушения»: включите «Предупреждать» и задайте «Предупредить за» (по умолчанию 15 мин) — придут sla.response_warning и sla.resolution_warning.
Когда срок вышел — sla.response_violated или sla.resolution_violated.

Нарушения можно направить в почту, Telegram-группу или webhook через правила уведомлений (строки «SLA ответа» и «SLA решения»). Предупреждения приходят операторам только личными уведомлениями — push и в приложении, за них отвечает переключатель «Нарушение SLA» в профиле. У этапа «Взять в работу» есть только таймер, событий по нему нет. Автоматического переназначения при нарушении нет.

Пока проект не сохранил настройки SLA, SLA в нём нет: ни таймеров, ни предупреждений, ни нарушений, а в аналитике нет процента соблюдения. Этап со сроком 0 или без срока тоже не проверяется. Первый ответ и решение оцениваются по сроку для приоритета и сегмента обращения — тому же, что показывает таймер.

Рабочие часы

В «Настройки → Команда и маршрутизация → Рабочие часы» задаются:

«Часовой пояс» — в нём считается время расписания;
«Ежедневное расписание» — для каждого дня «Рабочий» или «Выходной» и часы «С» — «До». Окно может переходить через полночь, например 04:00–02:00;
«Исключения» — праздники и особые дни: выходной в будни или рабочая суббота со своими часами.

По этому расписанию считаются SLA и автозакрытие, работает автоназначение и бот отвечает «мы не в сети». Если расписание не задано, время идёт круглосуточно.

Уведомления операторов расписание проекта не глушит. У каждого оператора свой график в «Профиль → Рабочие часы»: выключен — push, email и in-app приходят всегда, включён — только в отмеченные дни и часы.

Была ли страница полезной?