Работа с Inbox
«Входящие» — главный экран оператора. Сюда тикетами приходят обращения из всех подключённых каналов: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, виджета на сайте, почты, BillManager и API. Список обновляется сам, без перезагрузки страницы (см. Real-time обновления).
Список тикетов
В строке тикета — имя клиента (на аватаре значок канала), последнее сообщение с пометкой «Клиент:» или «Оператор:», статус и метки: приоритет, отдел, язык клиента, таймер SLA. «Моё» — тикет назначен на вас; у отложенного тикета видно, когда он вернётся; ★ с числом — оценка клиента.
- Синяя точка — новый тикет (статус «Новый»).
- Жёлтая полоса и мигающая точка — клиент написал после ответа оператора и ждёт ответа.
Лишние метки можно скрыть для себя в Профиль → «Отображение в списке тикетов» — настройка хранится в этом браузере. В списке до 500 тикетов в выбранном порядке; сколько их всего, видно в шапке. На широком экране список остаётся слева от открытого тикета: его край можно перетащить, а если сузить до упора, останутся одни аватары.
Фильтры и сортировка
Над списком — кнопки статуса:
- «Все» — все тикеты, кроме перенесённых в разделы (см. ниже).
- «Новые» — новые тикеты и все незакрытые, где последним написал клиент и ему ещё не ответили. Отложенные и решённые сюда не попадают.
- «Активные» — тикеты в статусе «В работе».
- «Отложенные» — тикеты в статусе «Отложен».
- «Закрытые» — тикеты в статусе «Закрыт».
- «Мои» — включается вместе с любым статусом и оставляет только тикеты, назначенные на вас.
Тикеты в статусах «Открыт» и «Решён» видны во «Все»; для отдельного списка сделайте представление (ниже). Если в проекте есть отделы, под заголовком появляется строка вкладок: все отделы и ваши отделы (у владельца и администраторов — все).
Рядом с поиском — сортировка: «По последнему от клиента» (по умолчанию), «По последней активности», «По дате создания», «По приоритету», «По SLA». Повторный выбор того же пункта меняет направление («Сначала новые» ↔ «Сначала старые»). Выбранная сортировка сохраняется в вашем аккаунте.
Поиск
Строка «Поиск обращений...» ищет по теме тикета, имени, username и email клиента и по тексту всех сообщений переписки. Если слов несколько, найдутся тикеты, где есть каждое из них. Одно слово находит тикет и по номеру — например, #0b68de5b. Совпадения подсвечиваются, а в строке тикета вместо последнего сообщения показывается фрагмент, где нашлось совпадение.
Ctrl+K (Cmd+K на Mac) открывает не поиск тикетов, а палитру команд — быстрый переход по разделам.
Представления и разделы
На компьютере, в развёрнутом боковом меню, под пунктом «Входящие» есть список представлений. «Все обращения» возвращает к полному списку, «Новый view» создаёт новое представление. Их два вида:
- Фильтр — сохранённый набор условий: статус, приоритет, канал, SLA (просрочен или в норме), теги, «Без ответа > N ч», «Только мои», «Непрочитанные».
- Раздел — ручная очередь. Тикет попадает туда кнопкой «В раздел» в шапке тикета и пропадает из основного списка; в том же меню его можно вернуть обратно.
С галочкой «Доступен всей команде проекта» (она включена по умолчанию) представление видят все операторы проекта, без неё — только вы. Изменить или удалить представление может только его автор. Рядом с представлением показывается число тикетов в нём, оно обновляется раз в минуту.
Массовые действия
Кнопка «Выбрать» над списком включает выбор. Отметьте тикеты (кружок слева отмечает все) и примените действие: «Назначить» — на выбранного оператора, «Закрыть» или «В отдел». «Снять выделение» выключает выбор. «Закрыть» работает для любых тикетов. «Назначить» и «В отдел» — только для ваших и свободных тикетов (владельцу и администраторам — для любых): тикеты коллег пропускаются, остальные обрабатываются, а в уведомлении видно, сколько тикетов обработано и почему пропущены остальные.
Кнопки в шапке
Справа в шапке «Входящих»: число найденных тикетов; «Канбан» — доска тикетов по статусам (см. Канбан-доска); динамик — звук новых сообщений в этом браузере; глаз — режим стримера (см. Режим стримера); значок Wi-Fi — состояние real-time соединения. Если открыть обращения клиента из раздела «Контакты» («Посмотреть обращения»), рядом с заголовком появится плашка с его именем — нажмите на неё, чтобы сбросить фильтр.