Ответы на тикеты
Открыв тикет, вы видите всю переписку с клиентом, а внизу — поле ответа с форматированием, вложениями, эмодзи и GIF. Над полем находятся переключатель «Ответить» / «Заметка» и кнопки «Шаблоны» и «Макросы», о них рассказано в разделах «Внутренние заметки», «Шаблоны ответов» и «Макросы». AI-действия с черновиком описаны в разделе «AI-ассистент».
Отправка ответа
Напишите текст и нажмите Enter — ответ уйдёт клиенту в тот канал, откуда пришло обращение. Новая строка — Shift+Enter (так же работают Alt+Enter и Ctrl+Enter).
Если удобнее, чтобы Enter всегда переносил строку, выберите «Enter — перенос строки» в Профиль → «Чат-композер»: тогда ответ отправляется только кнопкой «Отправить». Настройка хранится в аккаунте и действует на всех устройствах. С переключателем «Локально» она сохраняется только в этом браузере — например, чтобы на телефоне Enter переносил строку, а на компьютере отправлял ответ.
Первый ответ в тикете без исполнителя назначает тикет на вас, а ответ в закрытом тикете снова открывает его. Если тикет назначен на другого оператора, ответить не получится, пока вы не заберёте его себе (кнопка «Забрать» в шапке тикета), а заметку оставить можно. Владельцы и администраторы проекта могут отвечать в любом тикете. Если отправка не удалась, например пропала связь, текст вернётся в поле.
Отложенная отправка
В меню стрелки рядом с кнопкой отправки есть «Отложенная отправка…»: выберите дату и время и нажмите «Запланировать». Время — по часам вашего компьютера или телефона, то есть в вашем часовом поясе, и сдвига на разницу поясов с сервером нет. До отправки клиент такого сообщения не видит нигде: ни в канале, ни в виджете, ни в истории своих обращений. В назначенное время (проверка идёт раз в минуту) ответ уходит в канал обращения как обычный. Отложенная заметка так и остаётся заметкой.
Форматирование
Выделите текст — над ним появится панель: жирный, курсив, подчёркнутый, зачёркнутый, код, ссылка и кнопка AI. Та же панель открывается правым кликом по полю с текстом, а кнопка с буквой T под полем показывает эти кнопки строкой прямо над ней — так удобнее на телефоне. Сочетания: Ctrl+B, Ctrl+I, Ctrl+U. Разметку можно набрать и вручную (**жирный**, _курсив_) — при доставке она станет оформлением.
Оформление доходит до клиента в Telegram, виджете на сайте и почте. В WhatsApp сохраняются жирный, курсив, зачёркнутый и моноширинный текст, но не подчёркивание, а во ВКонтакте сообщение приходит без оформления. Как в каждом канале выглядят ссылки — в разделе «Шаблоны ответов».
Вложения
Файл можно прикрепить скрепкой («Прикрепить файл»), кнопкой «Изображение», перетащив его в поле ответа или вставив картинку из буфера обмена (Ctrl+V). Скрепка предлагает изображения, видео, аудио, PDF, документы Word и Excel и архивы ZIP и RAR; файл другого типа можно перетащить в поле. За раз можно прикрепить несколько файлов, каждый — до 200 МБ; у самих мессенджеров ограничения бывают строже. Если файл не загрузился, появится ошибка, а сообщение уйдёт без него — проверьте и отправьте файл ещё раз.
Прикреплённую картинку можно открыть в редакторе кнопкой с карандашом на превью: стрелки, прямоугольники, овалы, рисование от руки, текст и обрезка. Фото клиента из переписки можно разметить кнопкой с палитрой на самой картинке — оно добавится к ответу и сразу откроется в редакторе. Кнопка «GIF» под полем открывает поиск GIF, выбранная анимация уходит клиенту файлом.
Переменные в ответах
Переменные вида {{contact.name}} заполняются только в шаблонах — в момент, когда шаблон вставляется в поле ответа. Список переменных — на странице «Шаблоны: переменные».
Цитирование и превью медиа
Стрелка «Ответить на это сообщение» в шапке сообщения клиента или оператора (у заметок её нет) добавляет к вашему ответу цитату: над полем появляется плашка «Ответ на: …», крестик её убирает. В Telegram, ВКонтакте и WhatsApp клиент увидит обычный ответ на своё сообщение, если оно прошло через этот мессенджер; в виджете на сайте сообщение придёт без цитаты. В переписке цитата показывает автора и начало текста, а если цитируется фото — его миниатюру 36 px вместо подписи «[Photo]».