Оценка тикетов

Клиент может оценить работу поддержки двумя способами: поставить оценку всему тикету после закрытия (от 1 до 5) и отметить 👍 или 👎 отдельный ответ оператора. Это две независимые оценки.

Оценка тикета

• Просьба об оценке уходит при любом закрытии тикета: кнопкой «Закрыть» (в том числе массово во «Входящих» или переносом в «Закрытые» на доске), автозакрытием или самим клиентом. Клиент получает её в канале обращения, если там она включена: в Telegram и VK — кнопками бота, в виджете на сайте — карточкой со звёздами, по email — письмом «Просьба оценить» со ссылкой на страницу оценки.
• В боте клиент выбирает от ⭐ 1 до ⭐ 5 — или 👍/👎, если выбран тип «Лайк / Дизлайк» (👍 сохраняется как 5, 👎 как 1). В виджете и на странице из письма — от 1 до 5 звёзд.
• После низкой оценки (по умолчанию 3 и ниже) бот просит оставить комментарий, клиент может пропустить. Администратор может включить просьбу о комментарии после любой оценки. В виджете необязательный комментарий пишут прямо в карточке, под звёздами.
• Уже оценённый тикет оценить повторно не просят. Если оператор просто меняет статус на «Решён», просьба не уходит, но в виджете карточка оценки появится, когда посетитель откроет это обращение.
• Оценку тикету может передать и ваша интеграция через API (см. Оценка тикета в API).

Где видна оценка тикета:

• Во «Входящих» — ★ с числом в строке тикета; если клиент оставил комментарий, рядом значок цитаты, а сам комментарий виден при наведении.
• В шапке тикета — ★ с числом.
• В карточке клиента рядом с перепиской, блок «Обращение»: «Оценка» и «Комментарий клиента».
• В Аналитика → «Обзор»: карточка «Средняя оценка» и список «Оценки и комментарии». Оператор видит здесь только оценки своих тикетов, владелец и администраторы — всего проекта; у них же на вкладке «Операторы» есть колонка «Оценка».

Оценка ответов 👍/👎

• Если оценка ответов включена для проекта (по умолчанию выключена; включает владелец или администратор в «Настройки → Оценки»), клиент видит кнопки 👍 и 👎 под ответами операторов: в Telegram — под текстовыми ответами, в виджете на сайте — под каждым ответом, оценить его можно один раз. Когда её выключают, уже поставленные оценки остаются на ответах.
• Для тикетов из BillManager, подключённого модулем SupportHub, сюда же приходят 👍/👎, которые клиент ставит ответам в самом BillManager (см. Интеграция BillManager 6).
• В тикете оценка видна значком 👍 или 👎 в заголовке ответа, рядом со временем (подсказка «Клиент оценил ответ положительно» или «Клиент оценил ответ отрицательно»). Значок появляется сразу, без перезагрузки.
• В Аналитика → «Обзор» карточка «Удовлетворённость 👍» показывает долю 👍 среди оценённых ответов за выбранный период — по всему проекту.