Конструктор Telegram-бота

Конструктор настраивает, как Telegram-бот встречает клиента и собирает обращение до передачи оператору, — без программирования. Он открывается в «Настройки → Конструктор Telegram-бота» (группа «Каналы», в боковом меню — «Telegram-бот»); работать с ним могут владелец и администраторы. У VK и WhatsApp свои конструкторы в той же группе, разделов в них меньше.

Как устроен конструктор

• Настройки хранятся отдельно для каждого Telegram-бота. Если ботов два и больше, нужный выбирается внизу бокового меню. Если бота ещё нет, конструктор покажет «Канал ещё не подключён» — кнопка «Настроить заранее» создаёт неактивный черновик канала.
• Слева — список «Шаги» из 15 разделов со счётчиком «N / 15 настроено»; это не пошаговый мастер, разделы открываются в любом порядке. Справа — статичный макет телефона для текущего раздела.
• Публикации нет: «Сохранить» сразу применяет настройки к работающему боту, «Отменить» отбрасывает несохранённые правки. Несохранённые правки живут только на странице — при уходе или смене бота появится предупреждение.

Разделы

1. Приветствие — сообщение на /start (и после выбора языка), можно с картинкой по ссылке.
2. Меню тем — кнопки под сообщением: «Тема», «Своя тема» (клиент пишет тему сам), «Текст» (бот отвечает готовым текстом), «Ссылка»; сколько их в ряд и показывать ли иконки тем — в «Стиле кнопок». У кнопки — подпись до 64 символов, цвет и эмодзи. Темой обращения становится подпись нажатой кнопки (или название темы). Для темы можно добавить поля («Добавить зависимость»): текст, число, IP-адрес, email, телефон или выбор из вариантов. Клиент заполняет их до вопроса, значения попадают в боковую панель тикета и в карточку Telegram-группы. Отдел и приоритет тема не задаёт.
3. Обработка обращения — «Требовать выбор темы» — без темы клиент получает меню и ответ без выбранной темы, а тикет не создаётся; «Показывать индикатор печати»; «Автоматически назначать оператора» — новый тикет из этого бота сразу получает активного оператора с наименьшим числом открытых тикетов (с учётом его «Максимума обращений одновременно») и статус «В работе».
4. Оценка и закрытие — запрос оценки после закрытия тикета и, в Telegram, «Оценка ответов 👍/👎 — для всего проекта»: это общий переключатель проекта, тот же, что в «Настройки → Оценки» и в конструкторе виджета, и сохраняется он сразу. Подробно — в разделе «Система оценок».
5. Нерабочие часы — «Включить автоответ» (включён, пока его не выключат) и текст: сообщение уходит один раз, когда вне рабочих часов создаётся новый тикет. Сами часы задаются в «Настройки → Рабочие часы».
6. Команды — список команд, который при сохранении отправляется в меню команд Telegram (у активного бота). Отвечает бот только на встроенные /status, /faq, /hours и /help — они работают всегда — и на кастомные команды.
7. Настройки — тексты уведомлений клиенту (взяли в работу, передали, ждём, вернули, переоткрыли), ответ после закрытия, ответ заблокированному клиенту, тексты предупреждения о неактивности, кнопки «История обращений» и «База знаний» в меню, «Показывать имя оператора», «Пересылать в группу» (карточки тикетов в Telegram-группу) и AI авто-ответы. Оценку включают в «Оценке и закрытии».
8. Авто-ответы по ключевым словам — шаблон (подстрока без учёта регистра или регулярное выражение) и ответ. Правила проверяются по возрастанию «Приоритета», срабатывает первое совпадение. Бот отвечает, но тикет всё равно создаётся. Правило с выключенным «Активно» не срабатывает.
9. Отложенный ответ — автосообщение клиенту, если на его последнее сообщение оператор не ответил за заданное время («Задержка, мин», 1–120); с «Повторять» оно приходит снова через ту же задержку, пока оператор не ответит. Работает в Telegram, VK и WhatsApp.
10. Приветствие по расписанию — другое приветствие на /start по часам: правила «с HH:00 до HH:00», срабатывает первое подходящее. Часы — по часовому поясу проекта из «Настройки → Рабочие часы»; правило может переходить через полночь (например, с 22:00 до 06:00).
11. База знаний — «Включить интеграцию», «Автопредложения», «Передавать оператору», «Минимальная уверенность для ответа»: бот ищет по словам в опубликованных публичных статьях (это не AI) и предлагает до пяти кнопками. «Как показывать статью» (только Telegram) решает, что приходит по кнопке самой статьи: «Текстом в сообщении» — статья целиком, работает в любом клиенте, но разметка, таблицы и картинки теряются, а длинная статья обрезается; «Открывать в Mini App» — короткая выжимка и кнопка «Читать статью», открывающая статью с оформлением. По умолчанию текстом. Если кнопку показать нельзя (не личный чат или адрес сайта без https), бот всё равно пришлёт текст. Если «Передавать оператору» включено, обращение создаётся сразу, вместе с подсказками. Если выключено, тикет не создаётся, а под подсказками появляется «Связаться с оператором»: кнопка передаёт оператору именно этот вопрос, с темой и заполненными полями. Так же передаётся вопрос, если клиент в течение часа напишет ещё. В VK и WhatsApp кнопки нет: к подсказкам добавляется строка «Если нужен оператор — напишите ещё раз», и следующее сообщение в течение часа передаёт оператору вопрос вместе с вложениями. В уже открытом диалоге подсказки ничего не перехватывают: сообщение клиента доходит до оператора. Внутренние статьи бот клиенту не показывает ни в подсказках, ни в /faq, ни в меню «База знаний» — см. «База знаний».
12. Кастомные команды — свои команды с текстом ответа — переменные вроде {name} подставляются. Выключенная команда не отвечает и не попадает в /help.
13. Стиль кнопок — «Колонок» — сколько кнопок меню стоит в ряд (1–4); «Показывать иконки» — перед кнопкой темы ставится иконка этой темы (её выбирают в «Меню тем»). Здесь же тексты кнопок «Закрыть» и «Новый тикет».
14. Сообщения тикетов — тексты о создании и закрытии тикета с переменными {ticket_id}, {queue_position}, {avg_response_time}.
15. Уведомления в админ-чат — шаблон карточки тикета для Telegram-группы команды (группа задаётся полем «Group ID» в карточке канала). Карточки приходят по тикетам из всех каналов и обновляются на месте при назначении, закрытии, оценке и отложке.