Аналитика и отчёты
Объём обращений, скорость ответа и решения, SLA, оценки клиентов, каналы и нагрузка операторов — с динамикой и сравнением с прошлым периодом.
Раздел «Аналитика» есть в главном меню. Владелец и администраторы видят весь проект. Оператор видит те же графики, но только по своим обращениям, без вкладки «Операторы» и без выгрузок.
Период и фильтры
- Период: «Сегодня», «7 дней», «30 дней» (выбран сразу), «90 дней», «Год», «Всё время» или «Период…» — любой диапазон дат либо месяц или год целиком. Выбранный период запоминается на устройстве.
- Дни считаются по часовому поясу проекта — тому, что задан в рабочих часах (по умолчанию Москва). Под панелью видно, за какие даты показаны данные и в каком поясе.
- «Сравнить с прошлым периодом» — у каждой карточки появляется изменение относительно такого же числа дней прямо перед периодом (если период идёт до сегодня — до того же часа). Зелёным — лучше, красным — хуже; у объёмных показателей (обращения, клиенты, сообщения) — серым. На графике обращений прошлый период — пунктиром. Для «Всё время» сравнивать не с чем.
- Фильтры по отделу (в том числе «Без отдела»), каналу и — у владельца и администраторов — оператору. Они действуют на все вкладки.
- Графики строятся по дням для периода до трёх месяцев, по неделям — до двух лет, дальше — по месяцам. Цифры обновляются раз в полторы минуты.
Вкладки
Обзор
Десять карточек-показателей (что они значат — в таблице ниже): у каждой число, изменение к прошлому периоду и мини-график за период. Под ними — «Обращения по дням»: созданные и закрытые столбиками, скользящее среднее пунктиром, бэклог на конец дня линией и отметка пика; «Воронка обращений» — создано → взято в работу → первый ответ → решено → оценено, с процентом отсева на каждом шаге; «Активность по часам × дням недели» — когда приходят обращения, с пиком; статусы, приоритеты и счётчики «сегодня / неделя / месяц / всё время».
Скорость и SLA
Медиана и p90 первого ответа и решения по дням; таблица «Время ответа и решения» — среднее, медиана, p90 и p95; «SLA по дням» — доля уложившихся в срок и число обращений с нарушением; соблюдение по этапам и список обращений с нарушенным сроком (последние 100) с оператором, статусом и временем ожидания.
Качество
Распределение оценок обращений по звёздам (число · доля), 👍/👎 по ответам операторов по дням с линией доли 👍 и последние оценки с комментариями — низкие подсвечены.
Каналы и темы
Каналы во времени, их доли, таблица по каналам — обращения, доля, медиана и среднее первого ответа, среднее время решения, оценка (сортировка по клику на заголовок), топ тегов и разбивка по отделам.
Клиенты
Новые и вернувшиеся клиенты по дням, их доли за период, топ клиентов по числу обращений за период и — у владельца и администраторов — контакты, добавленные за период.
Операторы
Рейтинг команды: обработано (обращения периода, назначенные оператору или закрытые им), решено, первый ответ и решение — медиана и под ней среднее, оценка CSAT, доля 👍 по его ответам, сколько в работе сейчас, нарушения SLA и мини-график. Сортировка — по клику на заголовок.
Как считаются показатели
| Карточка | Что считается |
|---|---|
| Обращения | Созданные за период. «Закрыто» под числом — сколько обращений решено или закрыто за период, когда бы их ни создали. |
| Первый ответ | Медиана времени от создания обращения до первого ответа оператора; ниже — p90 (9 из 10 обращений получили ответ быстрее). |
| Время решения | Медиана времени от момента, когда обращение взяли, до закрытия; ниже — p90. Считаются уже решённые обращения периода. |
| Соблюдение SLA | Доля завершённых сроков (первый ответ, решение), уложившихся в цель SLA. Этап без заданного срока не считается; если сроков нет совсем — «SLA не настроен». |
| Оценка CSAT | Средняя оценка от 1 до 5, которую клиенты поставили обращениям периода. |
| Доля 👍 | Доля 👍 среди оценок 👍/👎 ответов операторов за период. У оператора — по его собственным ответам. |
| Переоткрытия | Доля обращений периода, которые открыли снова после решения, среди решённых хотя бы раз. |
| Бэклог | Нерешённые обращения: новые, открытые, в работе и ждущие клиента. Сейчас — по статусам; на прошлые даты — по датам создания и решения. |
| Клиенты | Сколько разных клиентов написали за период. Новый — его первое обращение в проект пришлось на этот период, вернувшийся — писал раньше. |
| Сообщения | Сообщения в обращениях за период — от клиентов и ответы, без внутренних заметок. |
Выгрузки
У владельца и администраторов в шапке страницы есть меню «Экспорт»: обращения и контакты (CSV или XLSX), чаты (CSV) и чаты для AI (JSONL). Подробнее — в разделе «Экспорт данных».
Email-отчёты
На вкладке «Обзор» владельцу и администраторам доступна карточка «Email-отчёты» — регулярная сводка на почту:
- «Присылать отчёты» — включает отправку (по умолчанию выключено);
- «Частота»: «Ежедневно» — сводка за вчера, «Еженедельно» — по понедельникам за последние 7 дней. Письма уходят в 09:00 UTC;
- «Получатели» — адреса через запятую; если пусто, письмо получат владелец и администраторы проекта.
В письме: число обращений и закрытых, соблюдение SLA, среднее время ответа и решения, средняя оценка. Письмо составлено на русском языке и уходит через почтовый сервер платформы.
Кто и что делал с обращениями — в журнале аудита.