Макросы: автоматизация

Макрос объединяет несколько действий в одну операцию. Макросы настраивают владелец и администраторы проекта в Настройки → Макросы, а применять их может любой оператор в тикетах, доступных ему по отделам, — в пределах своих прав на тикет (см. ниже).

Как создать макрос

• В Настройки → Макросы нажмите «Создать макрос», задайте название и, при желании, описание.
• «Отправить ответ» — текст, который уйдёт клиенту. С отметкой «Внутренняя заметка» этот текст вместо ответа добавится заметкой для команды.
• «Изменить статус» — «Новый», «Открыт», «В работе», «Решён» или «Закрыт».
• «Назначить оператора» и «Перевести в отдел» — оператор и отдел выбираются из списков. Перевод в отдел есть, только если тариф включает отделы.
• «Добавить теги» и «Удалить теги» — списки тегов через запятую.
• Кнопками «Выше» и «Ниже» задаётся порядок, в котором макросы стоят в списке у операторов. Счётчик «Использований» показывает, сколько раз макрос применяли.

Как выполняется макрос

Оператор выбирает макрос в списке «Макросы» над полем ответа или по Ctrl/Cmd+Shift+M. Действия выполняются сразу и по порядку: ответ или заметка, статус, назначение оператора, перевод в отдел, теги.

Перед первым действием права проверяются для всего макроса — по тем же правилам, что у кнопок тикета. Заметка, закрытие («Решён», «Закрыт»), переоткрытие в «Открыт» и теги доступны всем. Ответ клиенту, назначение оператора, перевод в отдел и остальные смены статуса — только если тикет ваш или свободен (владельцу и администраторам — в любом тикете). Если хоть одно действие недоступно, не выполняется ни одно: API отвечает 422, а оператор видит «Не удалось выполнить макрос».