Система уведомлений
Правила проекта отправляют события в приложение, на почту, в Telegram-группу и на webhook. Push каждый оператор включает себе сам.
Уведомления настраиваются на двух уровнях: правила проекта задают владелец и администраторы, а личные уведомления (push и в приложении) каждый оператор настраивает в своём профиле.
Правила проекта
«Настройки → Команда и маршрутизация → Уведомления», таблица «События и каналы». Для каждого события включите нужные каналы и сохраните — пока канал не включён, по событию ничего не отправляется. События: «Обращение создано», «Обращение назначено», «Обращение закрыто», «Обращение переоткрыто», «Новое сообщение», «SLA ответа», «SLA решения», «Обращение оценено».
| Канал | Кто получает |
|---|---|
| «В приложении» | Все активные операторы проекта (с учётом отдела обращения и личного графика) — в колокольчике панели. «Обращение назначено» получает только исполнитель. Тот, чьё это действие (например, взял обращение сам), уведомление о нём не получает. |
| Адреса, которые вы добавили к событию (ввод адреса и Enter). Письма уходят через почту платформы. | |
| «Дублировать в Telegram-группу» | Группа, указанная в Telegram-канале проекта (поле «Group ID» в «Настройки → Каналы»), — отдельное сообщение на каждое событие с кнопкой «Перейти к диалогу», на языке аккаунта владельца проекта (русский или английский). Отправляет бот этого канала. По умолчанию выключено: карточки тикетов приходят в группу и без этого. Без группы сообщение не уйдёт. |
| Webhook | Ваш сервер по адресу из блока «Доставка» — один адрес на все события. |
Webhook
В блоке «Доставка → Webhook» задаются URL, «Секрет для подписи» и «Дополнительные заголовки». Запрос всегда POST с JSON: в теле — данные события (например, ticket.id, ticket.subject, contact.name), тип события — в заголовке X-SupportHub-Event.
POST <your URL>
Content-Type: application/json
X-SupportHub-Event: ticket.created
X-SupportHub-Signature: sha256=<HMAC-SHA256 of the body, hex>
{"ticket.id": "…", "ticket.subject": "…", "contact.name": "…"}- Подпись — HMAC-SHA256 от тела запроса с вашим секретом, в заголовке
X-SupportHub-Signatureв видеsha256=…. Сверяйте её с тем же расчётом на своей стороне. - Дополнительные заголовки — по одному на строку в виде «Имя: значение» или JSON-объектом. После сохранения значения больше не показываются, видны только имена. Пустое поле оставляет сохранённые заголовки, «Удалить заголовки» стирает их. Content-Type, Content-Length, Host, X-SupportHub-Event и X-SupportHub-Signature задать нельзя.
- Одна попытка с таймаутом 10 секунд, без повторов.
Если нужны события с повторной доставкой для интеграций, используйте вебхуки API.
Личные уведомления
Каждый оператор включает их в «Профиль → Уведомления» отдельно для каждого проекта. Они приходят push-уведомлением и в колокольчик панели, а с переключателем «Копия на почту» — ещё и письмом на email аккаунта оператора:
- «Новое обращение», «Назначение тикета», «Нарушение SLA», «Новое сообщение» — включены по умолчанию; «Оценка клиента», «Тикет решён/закрыт» и «Тикет переоткрыт» — выключены. «Нарушение SLA» включает и предупреждения о скором нарушении. «Копия на почту» по умолчанию выключена.
- «Уведомления по отделам» — все отделы оператора или только выбранные.
- «Push-уведомления на этом устройстве» — одна подписка на устройство для всех проектов. Кнопка «Отправить тестовый пуш» проверяет доставку и показывает, в каких проектах личный график сейчас глушит уведомления.
Когда уведомлений нет
- У оператора включён личный график («Профиль → Рабочие часы»): вне отмеченных часов ему не приходят push, уведомления в приложении и копии на почту. Выключенный график — уведомления приходят всегда. Подробнее — в разделе Рабочие часы и «на связи».
- Клиент заглушён — по его обращениям уведомлений нет совсем (модерация клиентов).
- Обращение из отдела, который оператор отключил в «Уведомления по отделам».