Отделы

Отделы группируют операторов по направлениям работы, а тикеты привязываются к отделу. От отдела зависит, кто видит тикет и кому приходят уведомления. Распределять тикеты между операторами отдела отделы сами не умеют — для этого есть авто-назначение (см. ниже).

Создание отдела

Откройте «Настройки → Отделы» (группа «Команда и маршрутизация») и нажмите «Создать отдел». Отделы создают, меняют и удаляют владелец и администраторы. Поля:

• «Название» — например, «Техническая поддержка», «Продажи», «Биллинг». Slug заполняется из названия.
• «Описание» — чем занимается отдел.
• «Цвет» — метка отдела в интерфейсе.

Состав отдела задаётся у оператора, а не в отделе: «Операторы» → «Пригласить» или «Редактировать» → «Отделы». Оператор может состоять в нескольких отделах. Порядок отделов в списках выбора меняется кнопками «Выше» и «Ниже».

Кто что видит

• Оператор работает с тикетами своих отделов и тикетами без отдела. Тикет чужого отдела он открыть не может — даже назначенный на него: в списке такой тикет появится, но откроется с ошибкой «не найден». Владелец и администраторы видят и открывают всё.
• Оператор без отделов может открыть только тикеты без отдела. В списке ему показываются ещё тикеты отдела по умолчанию (а если он не задан — все тикеты), но тикет с отделом у него не откроется. Поэтому в проекте с отделами включайте каждого оператора хотя бы в один отдел.
• Каждый может сузить свои уведомления в «Профиль → Уведомления по отделам».

Как тикет попадает в отдел

• Отдел по умолчанию — блок «Параметры» на странице отделов. Новый тикет попадает в отдел своего канала, а если он у канала не задан — в отдел по умолчанию. В интерфейсе отдел канала выбирается только у почты: карточка канала → «Маршрутизация» → «Отдел».
• Правила автоматизации — «Настройки → Правила автоматизации», действие «Назначить отдел». Условия: «Канал» (тип канала), «Тема содержит» (подстрока темы тикета), «Приоритет». Правила проверяются раз в 2 минуты и срабатывают один раз для новых тикетов; если подходят несколько, побеждает отдел из нижнего правила.
• BILLmanager — вкладка «Отделы» в карточке канала сопоставляет отделы BILLmanager с отделами SupportHub. Подробнее — в интеграции BILLmanager.
• Вручную — передача тикета в другой отдел снимает исполнителя; клиент по умолчанию получает сообщение о передаче (его можно отключить в конструкторе бота или виджета). То же умеет макрос с действием «Перевести в отдел».

Распределение между операторами

Авто-назначение настраивается отдельно — «Настройки → Авто-назначение», по умолчанию выключено. Стратегии «По очереди (round-robin)» и «Кто меньше загружен» действуют на весь проект: кандидаты — все активные операторы, отдел тикета не учитывается.