Контакты

Контакт — это клиент поддержки: его имя, адреса в каналах и все его обращения. Раздел «Контакты» есть в боковом меню у всех участников проекта. Список общий для проекта: отделы его не делят, каждый видит всех клиентов.

Откуда берутся контакты

Контакт появляется сам — обычно когда клиент впервые пишет в подключённый канал:

• Telegram, ВКонтакте и WhatsApp — первое сообщение боту, сообществу или на номер. Имя берётся из профиля клиента в мессенджере. Если имени нет, контакт ВКонтакте называется «VK User» и ID, а контакт WhatsApp — номером. Групповой чат WhatsApp — один контакт «Группа» с ID группы.
• Почта — письмо с нового адреса в Email-канал. Имя — из поля «От», а если его там нет, часть адреса до «@».
• Виджет на сайте — посетитель начинает разговор. Если он не назвался, контакт называется «Гость» или «Guest» — по языку виджета, а настоящее имя из анкеты заменяет «Гостя». Если сайт передаёт имя, email или телефон через identify, контакт заводится уже при открытии страницы, даже если человек ничего не напишет. Один контакт на всех устройствах у клиента будет, только если сайт передаёт подписанный ID пользователя (visitor_token, см. identify): имя и email сами по себе устройства не сводят. Контакт появляется и тогда, когда оператор пишет посетителю первым: «Входящие» → вкладка «На сайте» → «Написать первым» (см. «Посетители на сайте»). Такой контакт называется «Гость» на основном языке проекта.
• BILLmanager — обращение клиента из панели.
• API — POST /api/v1/contacts находит контакт по telegram_id или email либо заводит новый. Обращение, созданное через API, тоже заводит контакт (см. Contacts).

Создать контакт вручную или загрузить список из файла нельзя. Имя и адреса контакта в кабинете не правятся — они приходят из каналов, с сайта и через API. Имя обновляется само: его перезаписывают сообщения из Telegram, ВКонтакте и WhatsApp (по профилю клиента), письма, BILLmanager и запросы API с именем, а анкета виджета заменяет «Гостя». Удалить контакт тоже нельзя: лишние дубликаты убирает объединение.

Список

• «Контакт» — аватар и имя, под ним @username, внутренний ID или Telegram/VK ID.
• «Каналы» — значки Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и почты: где у клиента есть адрес. Своих значков у виджета и BILLmanager нет, поэтому у посетителя сайта без email здесь прочерк.
• «Контактные данные» — email, а если его нет, номер WhatsApp, @username или Telegram/VK ID.
• «Создан» — когда контакт появился.

На узком экране последние колонки прячутся, на телефоне контакты идут карточками. Рядом с заголовком — сколько контактов подходит под поиск и фильтр. На странице их 20, ниже — переключатель страниц. В меню «Действия» у строки — «Посмотреть обращения», «Копировать UUID» и «Объединить».

Поиск, фильтр и сортировка

• Поиск — поле «Поиск контактов...». Ищет по части имени, username, внутреннего ID, ID пользователя на вашем сайте (из подписанного visitor_token) и Telegram или VK ID. Регистр не важен, @username или ссылку t.me/… можно вставить как есть. Email находится только целиком: адреса хранятся зашифрованными, и поиск по части адреса невозможен. Телефон и номер WhatsApp тоже ищутся только целиком — с «+» или без, с пробелами, скобками и дефисами, а российский номер с 8 в начале находит тот же номер с +7. Номера старых контактов попадают в поиск не сразу: их дописывает фоновая задача.
• Фильтр по каналу — переключатели «Все», Telegram, WhatsApp, VK и почта. Показываются клиенты с адресом в этом канале, а клиент с несколькими каналами виден под каждым из них. Повторное нажатие снимает фильтр.
• Сортировка — кнопка со списком: «Сначала новые» (по умолчанию), «Сначала старые» или «По имени».

Если переключить проект, поиск, фильтр и сортировка сохраняются, а список открывается с первой страницы.

Карточка контакта

Щелчок по контакту открывает панель справа. Закрывают её крестиком, клавишей Esc или щелчком мимо панели. Ссылки на клиента из других разделов — из комментариев к «Не помогло» у статьи базы знаний и к «Не нравится» у оглашения — открывают его карточку здесь же, в том же виде. Вверху панели:

• «Посмотреть обращения» открывает «Входящие» только с обращениями этого клиента, в том числе перенесёнными в свои разделы (оператор видит те, что ему открыты по отделам). Числа на вкладках считаются по этому же клиенту. Рядом с заголовком «Входящих» появляется плашка с его именем — щелчок по ней снимает фильтр. В режиме стримера имя на плашке размыто: первый щелчок по имени показывает его, следующий снимает фильтр, а щелчок по значку или крестику снимает его сразу.
• Кнопка с началом ID копирует UUID контакта — он нужен, например, для запросов к API.
• «Выгрузить чаты» и «Выписка PDF» — у владельца и администраторов: переписка клиента в CSV и официальная выписка всех его обращений. У выписки предел — 200 обращений и 5000 сообщений, у выгрузки в CSV его нет. Если обращений или сообщений больше, сообщение подскажет, что делать: выписки по отдельным обращениям из меню «Ещё», а для одного большого обращения — выгрузку чатов в CSV. Ссылка для просмотра обращения длиннее 5000 сообщений переписку тоже не покажет. Подробнее — в разделе «Экспорт данных».

Ниже — три блока:

• «Информация о контакте» — Email, Telegram (@username или ID), WhatsApp (номер, а если WhatsApp его скрывает — «номер скрыт»), VK, «Внутренний ID», «Внешний ID» и «Создан». Пустое поле — прочерк.
• «Дополнительные данные» — что записали каналы и ваши системы. Виджет пишет «IP-адрес» с местоположением и провайдером и «Последний визит», когда посетитель начинает новый разговор (ответы в открытом разговоре их не меняют), а «Язык виджета» — с каждым сообщением. «IP-адрес» и «Последний визит» пишут ещё письма, пришедшие через почтовый вебхук, и запросы API на отправку сообщения. Тогда это адрес сервиса, который прислал запрос, а местоположение и провайдер не обновляются. «Телефон» приходит из анкеты виджета, из identify, из BILLmanager и из API при создании контакта. Telegram ID, который сайт передал в identify без подписи, показан как «Telegram ID от сайта (не проверен)». Свои поля можно передать только в extra_data при создании контакта через POST /api/v1/contacts, они показаны под своими ключами (подчёркивания заменены пробелами). Дата (ключ на _at со временем) показана по вашему времени, «да» и «нет» — словами, пустые поля не выводятся. Если показывать нечего, блока нет.
• «Письма» — что SupportHub отправил клиенту на почту: ответы операторов и ИИ-ассистента, письма по email-шаблонам проекта, письма бота. Новые сверху, в панели — последние 20, рядом с заголовком — сколько всего, время — по вашему часовому поясу. Щелчок открывает текст письма. У каждого письма подписан вид: «Ответ оператора», «Ответ ИИ-ассистента», письмо по шаблону — его название («Подтверждение обращения», «Обращение решено», «Обращение переоткрыто», «Оператор назначен», «Просьба оценить»), письма бота — «Предупреждение о неактивности» и «Закрытие по ответу «вопрос решён»», а ещё «Ответ заблокированному клиенту». Подтверждение, ушедшее посетителю виджета, здесь тоже есть. Старые письма по шаблонам подписаны общим «Уведомление по обращению», незнакомый вид — «Другое письмо». Тот же вид — в шапке открытого письма, рядом с адресом и датой. Письма, которые не удалось отправить, в список не попадают, рассылок в нём тоже нет.

Что делается в обращении

Часть данных и действий с клиентом — не здесь, а в карточке клиента в боковой панели тикета:

• «Заглушить» и «Заблокировать» — см. «Модерация клиента».
• «Сегмент» — для отдельных сроков SLA, см. «SLA и рабочие часы».
• Данные из вашей системы и кнопки действий — их настраивают в «Карточке клиента», а сведения из BILLmanager — в интеграции.

Объединение дубликатов

Кнопка «Объединить» над списком включает выбор: отметьте минимум два контакта и нажмите «Объединить (N)». Тот же пункт есть в меню «Действия» у строки — тогда этот контакт уже отмечен. В окне «Объединение контактов» выберите основной контакт: к нему перейдут обращения и адреса в каналах остальных, а сами они удалятся. Объединение необратимо. Что переносится и когда объединить нельзя — в разделе «Объединение контактов».

Выгрузка всех контактов

Весь список выгружается из меню «Экспорт» на странице «Аналитика», пункт «Контакты»: CSV или XLSX с началом ID, именем, email, Telegram ID, внутренним ID и датой создания (дата и время в UTC, без пояса). Меню есть у владельца и администраторов, подробнее — в разделе «Экспорт данных». Выгрузка входит в возможность тарифа «Экспорт аналитики» — см. «Модули и возможности тарифов».

Кто что может

Если в тарифе нет отделов, обращения не делятся и оператор видит все. Как отделы ограничивают доступ — в разделе «Отделы».